Простой софт - Статья "Что такое CRM-система"

Аббревиатура CRM означает Customer Relationship Management, переводится же термин с английского как Управление Взаимоотношениями с Клиентами. К сожалению, перевод данного названия не добавляет ясности, что же это за система. Предлагаем сначала разобраться в её назначении и функциях, результатах внедрения, а затем разобрать чем она, по сути, является и каков секрет её эффективности.

Для чего предназначена CRM система?

Как показывает анализ внедрения системы, она дает среднегодовой рост продаж в размере 20 процентов. Хотя для предпринимательства, находящегося в начальной стадии развития такой результат не существенен, для бизнеса крепко стоящего на ногах это может быть отличным показателем роста оборотных средств. Бизнесу в стадии становления можно посоветовать внедрение инновационных техник продаж, которые будут способствовать возврату вложенных в систему CRM денежных средств.

Что такое система Управления Взаимоотношениями с Клиентами?

CRM система - это программный продукт, позволяющий не только учитывать контакты с клиентами, но и управлять процессом продаж. Чтобы ответить на вопрос, нужна ли Вам CRM-система, проанализируйте, сколько человек вовлечено в процесс продаж в Вашем бизнесе и довольны ли Вы результатом. Если результатом вы не довольны, как можно эту проблему решить? Отметим сразу, что привлечение дополнительного числа менеджеров по продажам не всегда приносит прямо пропорциональный рост их объема. Скорее наоборот, увеличение численности сотрудников приводит к снижению средних показателей продаж на одного исполнителя, добиться же результативности можно за счет разделения обязанностей между менеджерами. Рост в таком случае достигается за счет сокращения времени на оформление сделки. Как увеличить продажи? Важно знать, что внедрение системы CRM имеет смысл тогда, когда в процессе продаж задействовано более двух сотрудников. Причины этому разнообразны: большее количество менеджеров по продажам труднее контролировать, обучить несколько человек искусству продаж на всех этапах не сложно, а вот рост сотрудников уже вызывает затруднения, не только временные, но и финансовые. Таким образом, для осуществления функций контроля и с целью экономии средств целесообразно внедрить систему CRM, позволяющую увеличивать продажи, а следовательно прибыль. Работающая автоматически система обеспечит Вам анализ количественных результатов, которые можно будет использовать для оптимизации процессов планирования и управления в Вашем бизнесе.

Концепция CRM системы

В данном случае под термином концепция мы понимаем совокупность приемов и методов, с помощью которых строится взаимодействие с клиентом. Принципы Управления Взаимоотношениями с Клиентами это Ваши приоритетные методы налаживания связи с потребителем ваших товаров или услуг. CRM-система позволяет отслеживать и своевременно корректировать процесс взаимодействия с покупателями. Конечно же, любого бизнесмена интересуют конкретные факты, за счет чего CRM-система обеспечивает процесс увеличения продаж и соответственно рост прибыли?

Приемы и методы

Многие программы CRM позволяют повысить производительность работы менеджеров почти на четверть, за счет компактного отображения информации о компании-клиенте, таким образом, менеджер получает информацию сразу в полном объеме и происходит экономия времени. Кроме того, большинство программных продуктов данного направления имеют функцию автоматического создания дневного расписания сотрудника. В расписание, как правило, включаются контакты, запланированные на сегодня, и те, с которыми не удалось связаться ранее. Очевидно, что снижается риск пропустить или просрочить необходимый контакт с клиентом. Некоторые CRM системы позволяют выстраивать приоритетность звонков клиентам от «горячих» к «холодным», анализируя имеющиеся данные (наличие контракта, оплаты, количества приобретенных продуктов). Большинство систем CRM позволяют наладить цепочку взаимодействия с клиентами разными менеджерами на разных этапах процесса продаж, таким образом исключается нарушение всего процесса в случае выпадения одного звена (отсутствие или увольнение одного из продавцов).

Быстрый рост продаж – это возможно!

Большинство руководителей, считают повышение объема продаж задачей сложной, а порой невыполнимой. Стандартными приемами являются увеличение штата продавцов, реструктуризация, смена полномочий. Знакомо? К сожалению, данные действия не гарантируют успех, хотя увеличение роста продаж не является сверхзадачей. Какие же методы наиболее эффективны с точки зрения увеличения объема продаж?

1. Определите этап процесса продаж. Необходимо сформировать так называемый конвейер задач, который повысит эффективность работы продавцов в полтора-два раза.

2. Составьте или проведите аудит телеалгоритма . Воспользовавшись наработанным опытом, выработайте универсальный эффективный скрипт холодного звонка, это позволяет добиться великолепных результатов даже менеджерам средней квалификации.

3. Внедрите систему CRM за 3 дня. Возможно, вы отнесетесь с недоверием к данному заявлению, но поверьте, настроить систему самостоятельно с рабочей карточкой клиента за 3 дня – задача абсолютно реальная. Тем более, что большинство интернет ресурсов, как например, Простой софт предоставляют пользователям очень четкие и понятные инструкции по установке и настройке программного обеспечения данной категории.

4. Создайте алгоритм построения расписания. При необходимости отступить от стандартной последовательности работы с клиентом, создавайте опциональные расписания. Их использование позволяет сэкономить время, а значит увеличить производительность труда менеджера.

5. Разработайте регламенты и сценарии работы с разными категориями клиентов. Иногда данная мера позволяет высвободить до 50 процентов времени сотрудников.

6. Прослушивайте 1% звонков. Даже одного процента прослушанных Вами звонков будет достаточно для понимания недостатков работы отдела продаж, и позволит проконтролировать качество обслуживания клиентов.

7. Проводите обучение и тренинг для сотрудников. Подобные мероприятия обеспечивают обмен опытом и, как следствие, существенное улучшение качества работы.

8. Осуществляйте кросс-маркетинг и налаживайте работу с агентами. Бесспорно, все приведенные выше советы можно внедрить без системы CRM. Однако автоматизированная система Управления Взаимоотношениями с Клиентами облегчает данную задачу, позволяя значительно сэкономить время не только менеджеров, но и руководителя. CRM-система предоставляет неоспоримые преимущества в обучении сотрудников и эксплуатации, обеспечивая наглядность процесса продаж и существенную экономию временных ресурсов компании.