|
|
|
Рассуждения на тему — бизнес разорился из-за сложного экономического положения, неожиданных санкций или потери зарубежных партнеров, в корне неверны. Да, бывают ситуации под названием естественный ход истории, когда происходит форс-мажор у всего сегмента, и выживают сильнейшие, крупные компании. На это могут повлиять новые законы, смена ставок НДС и многие другие факторы. Но, давайте признаем очевидное. Главная причина разорения бизнеса — нежелание подстраиваться под реалии современной жизни Надо вовремя почувствовать ветер перемен, суметь адаптироваться под новые условия работы. Особенно сложно это сделать крупным компаниям и бизнесу средней руки, когда дело уже налажено, хорошо функционирует и приносит стабильный доход. Зачем что-то менять? Затем, чтобы на месте процветающей компании не остались заброшенные торговые ряды, и развалившиеся здания производства, которые совсем недавно были процветающими. Жуткая картина? Давайте меняться к лучшему. Например, внедрять систему CRM для увеличения продаж, аналитики и выявления проблемных зон бизнеса. Но и здесь не все так гладко бывает с первого раза. Внедрили программное обеспечение, но не используется весь потенциал. Или наоборот - функционала не хватает. Вы готовы идти в ногу со временем, но как выбрать удобный и подходящий для своего бизнеса программный продукт? 3 простые вещи, которые надо понимать перед внедрением CRM: 1. CRM - не волшебная таблетка от всех бед. Установка CRM не означает, что само собой с завтрашнего дня увеличиваются продажи на 200%. Если вы слышите такую рекламу, надо делить это на двое. Если вы только начинаете бизнес, то система поможет наладить коммуникативные действия с клиентами и покупателями. Руководитель сможет оптимизировать процесс работы сотрудников, понять, кому выписывать премии, а кого отправить на курсы повышения квалификации. Все бывает сложнее, если бизнес устоялся. Создана база данных постоянных клиентов. Нельзя все разрушать и строить заново. Программное обеспечение адаптируется под уже готовый проект, оптимизируя созданные системы. 2. Система управления не для тотального контроля за сотрудниками. Программное обеспечение предусматривает составление задач и мониторинг их выполнения. По статистике прослеживается воронка продаж, создаются онлайн-чаты для быстрого реагирования на звонки и сообщения пользователей. Проверяется процент отказов и по каким причинам это произошло. Можно отследить неправильные действия менеджеров, указать на ошибки и наладить работу. Но это не дает право тотального контроля за специалистами. Статистика продаж не является поводом для увольнения сотрудника, так как отказы могут носить финансовый характер. Если у конкурентов цена ниже, никакая профессиональная работа менеджера по продажам не поможет найти большое количество клиентов. 3. Надо учиться работать в CRM-системе. Учиться работать в программном обеспечении надо не только сотрудникам, но и руководителям. Собрание полной статистики — это хорошо. Но надо уметь проанализировать положение дел и с помощью полученных данных воздействовать на весь сегмент своими активными действиями, выработанной стратегией. 10 ошибок, которые приводят к провалу работы в CRM: 
1.Отсутствие полной базы данных в одном месте Получается так — внедрили одну систему, а база данных у каждого менеджера своя. И так продолжается в новом ПО. Руководитель получает разрозненные сведения отдельно по сделкам, складским передвижениям, холодным звонкам, не может все это сопоставить и проанализировать. Решение ситуации: Клиентская база, торговые ведомости, учет складских остатков — все в одном месте. Делается автоматическая выгрузка из основной базы, из файлов Excel, со всех ресурсов, где это возможно. Где это проблематично, данные надо вносить вручную. Это касается информации из мобильной версии, личных записей сотрудников, общей документации компании, социальных сетей. Грамотная и результативная работа с сегментом начинается тогда, когда в базе данных собрана вся информация. Пример из жизни: Рекламное агентство оказывает обширный ряд услуг, включая наружную рекламу, контекстную рекламу, SEO-продвижение. В 2010 году руководитель заметил интерес к сувенирной продукции, купил оборудование, начал изготовление и распространение. Через 4 года продажи упали. Календари легли мертвым грузом на складах, флаеры стали заказывать в 5 раз меньше. Что случилось? После общего совещания с менеджерами выясняется, что клиентам требовались услуги по информационному контенту, медийной рекламе и продвижению компаний в соцсетях. А рекламное агентство зациклилось на изготовлении сувенирной продукции и чуть не прогорело. Внедрение CRM выявило бы спрос на другие виды услуг на ранней стадии, чтобы компания перестроилась на новый фронт работ. 2. Неактуальная информация Если менеджеры вносят информацию по клиентам раз в месяц, обычно в последних числах, это крах продаж. Контроль взаимодействия с клиентами должен быть постоянным. Тогда можно отследить тенденцию на понижение, сезонные потери, невостребованность конкретных услуг или плохое взаимодействие с определенным сотрудником. Решение проблемы: Отдельный отчет по работе с клиентами. По необходимости разрабатывается графическое отображение по дням, а не раз в месяц. 3. Внедрение ПО без интеграции — деньги на ветер. Система CRM не существует сама по себе. Она интегрируется со всеми ресурсами, используемыми в работе. Это соцсети, сайты, контекстная реклама, телефония и тд. Только в этом случае возможна автоматическая обработка всех данных для составления корректного отчета. После этого настраивается рассылка, запись разговоров с заказчиками, учет сделок, начисление зарплаты и так далее. Решение задачи: Интеграция ПО со всеми ресурсами и другим программным обеспечением, используемым компанией в работе. 4. Внедрение CRM согласно моде Руководитель компании узнал от коллег о программном обеспечении и решил внедрить, потому что этим пользуются все. Своеобразная дань моде или навязанная услуга от инвестора. Та же мода на посещение семинаров бизнес-тренеров дает такие же плоды. Установили и сами не знаем зачем. Нет цели — нет эффективности в работе. Решение проблемы: Заранее понять цель внедрения программного обеспечения в свой бизнес. Это установление взаимодействия с клиентами и быстрое реагирование на смену их предпочтений. Тогда будет толк в установке, и не покажется, что деньги потрачены зря. 5. Руководство не проявляет интереса к новой форме работы. Бывает так, что внедрение инициировано не владельцами компаний, а управляющими или наемными директорами. Когда нет общей организации процесса, мотивации и контроля, то система игнорируется сотрудниками. Особенно это происходит, если целью ее внедрения является только контроль за работой специалистов. Решение вопроса: Руководители компаний должны понимать, зачем устанавливают ПО и принимать активное участие в процессе. 6. Отказ сотрудников от перехода на новый стиль работы Менеджеры компаний могут отказаться переходить работать на новый интерфейс, опасаясь тотальной слежки за их деятельностью и из-за страха потерять работу. Решение проблемы: Объяснить, что ставится задача по совершенствованию интерфейса для работы с клиентами, снижения процента отказов, увеличение лояльности. Когда клиенты чувствуют больше заботы и внимания, то и прощаться с компанией не считают нужным. Новая операционная система оптимизирует процессы, что приведет к повышению прибыли. А это отразится на зарплатах и премиях сотрудников в том числе. Не надо пугать сотрудников сокращениями, штрафами и увольнениями. Не стоит сразу загружать заполнением системы и ставить короткие сроки для этого. Процесс перехода должен быть постепенным, чтобы пройти безболезненно. Создавая комфортные условия для работы специалистов, вы строите базу для быстрого развития и роста пробыли. 7. Локальная работа каждого отдела. В этой цели нет никакой необходимости. Создавать отдельную систему учета для каждого отдела — это очень дорого, трудозатратно и лишает руководителя главного — общего видения показателей для сравнения. Позиция — каждый отдел существует сам по себе приводит к срыву поставок по крупным заказам и потере солидных заказчиков. Пример из жизни: На предприятии есть линия производства, отдел продаж, склад, отдел маркетинга. Каждый отдел ведет свою документацию и составляет отдельный отчет. В результате, на производстве не знают остатков продукции на складе. Складские сотрудники не в курсе, что производится и в каком количестве. Отдел продаж не понимает, что в день нельзя взять в работу заказ на 10 000 единиц продукции, так как линия производит только 5 000 штук. Маркетологи демонстрируют активность, но совсем не в том сегменте рынка и не знают целевую аудиторию. В результаты срывы заказов и репутация неблагонадежных поставщиков. Решение проблемы: Внедрение CRM при таком положении — оптимальное решение. После каждой сделки формируется количество складских остатков. На производстве видят спрос на продукцию и усиленно занимаются только ее изготовлением во время сезонного спроса. Маркетологи и отдел продаж работают с потенциальной аудиторией, для которой данный сегмент интересен. 8. Бизнес отдельно, CRM само по себе. Многие компании работают с предоставлением услуги доставки, по качеству которой часто бывают нарекания. Заполнение и отслеживание состояния заказа снижает процент недовольства клиентов и помогает понять, в какой стадии происходят сбои. Например, процесс доставки начинается с получения на складе полной комплектации, погрузки в авто, передачи товара заказчику, возвращение документов на склад. Все этапы вполне отслеживаются и фиксируются. Все это заполняется не отдельно, а в одной операционной системе. Когда значение человеческого фактора сведено до минимума, а все генерируется автоматически, то меньше вероятности ошибиться и разгневать заказчиков. Решение: Все этапы бизнеса расписываются по карточкам, чтобы они были неотделимы от системы взаимодействия с клиентами. Это доказывает, что в CRM необходимо встраивать все бизнес-процессы. Они прикрепляются к конкретному клиенту. Сохраняется основная контактная информация и технические условия заказа. При повторном обращении покупателю уже не нужно в деталях расписывать и объяснять, что ему требуется. Заказ формируется на основании прошлого с добавлением изменений в количестве поставок и дате. Это и есть оптимизация процесса и повышение лояльности клиента к компании. 9. Не предоставляется обучение работы в системе CRM. Отсутствие навыков работы в CRM-системе у специалистов заметно снижает качество и эффективность использования ПО. 3 варианта решения вопроса:
Важный совет: Внедрение CRM-системы надо проводить, когда в вашем сегменте мертвый сезон или спад активности, чтобы не нарушить привычный ритм работы и не потерять клиентов из-за интеграции. Обучение сотрудников — малая часть потери времени и средств владельца. На этом не стоит экономить. Гораздо больше будет потерь прибыли, когда у вас начнут срываться крупные с делки из-за неподготовленности специалистов к работе в новых условиях. 
10. Выбор неподходящего продукта для внедрения. Неподходящая CRM-система вызывает негатив у сотрудников, раздражение у руководства, приводит к спаду в работе. Финансовые средства затрачены впустую. Происходит разочарование в функционале современного продукта. Ошибка заключается в выборе не той технологии развертывания. Пример из практики: Покупка трендовой CRM была сделана владельцем по принципу, как у всех бизнесменов без оглядки на нужность, объем и уровень развития своего дела. В результате, внедрение сложной системы влетело в копеечку, так как пришлось привлекать программистов со стороны. Огромный функционал программного обеспечения оказался не нужным. За разрекламированную CRM получается заплатили зря. На деле в ней множество продвинутых функций, а по факту не предусмотрена элементарное ведение документации. Ее добавление опять требует расходов и привлечения сторонних специалистов. Совет по выбору CRM-системы Выбор бесплатного продукта Множество бесплатных CRM являются своеобразной ловушкой для компаний. Есть неимоверное желание внедрить такой продукт. Но заканчивается это тем, что спустя пару месяцев его разработчики вводят абонентскую плату, которая несоизмерима с небольшим объемом работ частной компании. Приходится либо платить, либо менять налаженный образ жизнедеятельности. У бесплатных систем ограниченный набор функций. Это можно понять только, когда она уже установлена, и сотрудники прошли обучение. Для внедрения дополнительного функционала приходится доплачивать разработчикам и интегрировать новые расширения, оплачивать коннекторы. С бесплатными системами больше мороки, и по результату получается, что они требуют не меньшего вложения средств. Важные аспекты выбора CRM 1. Не внедряйте CRM систему, если не уверены, что она нужна. Множество бесплатных CRM являются своеобразной ловушкой для компаний. Есть неимоверное желание внедрить такой продукт. Но заканчивается это тем, что спустя пару месяцев его разработчики вводят абонентскую плату, которая несоизмерима с небольшим объемом работ частной компании. Приходится либо платить, либо менять налаженный образ жизнедеятельности. 2. Необходимость на первом месте, модные тренды — на втором. Выбирается продукт для внедрения по принципу необходимости, а не согласно модным течениям. Компании нужен софт, удобный для работы, соответствующий всем направлениям. Только такая CRM-система позволит увеличить продажи. Если необходимо автоматизировать процессы взаимодействия отделов и клиентского сервиса, то не подойдет простой вариант, где вносится только количество заключенных договоров, данные покупателей с предоставлением общения в онлайн-чате. 3. Рекламные объявления «Всего 900 рублей в месяц за 1 сотрудника» таят в себе огромные дополнительные расходы. Когда вы выбрали CRM-систему, просчитайте, сколько вы потратите средств на нее в ближайшие несколько лет. Всего 900 рублей в месяц — это 9000 рублей в месяц за 10 сотрудников и 118 тысяч в год. Возможно стоит обратить внимание на вечные лицензии, когда вы платите приличную сумму, но один раз. И она бывает приближена к годовому расходу при использовании других продуктов. Например, лицензия ПРО программы "Учет клиентов" от компании "Простой Софт" стоит от 18000 рублей. Оплата один раз, так как лицензия пожизненная. Советы для потенциальных заказчиков системы CRM Вы увидели на примерах из практики множество недочетов во внедрении CRM-системы другими компаниями. Учитесь на чужих ошибках. Предлагаем памятку для желающих внедрить ПО безболезненно.
Перед внедрением CRM надо понимать главное — это софт, как никакой другой, положительно влияет на развитие бизнеса. Основная цель создания - налаживание связей между сотрудниками компаний, руководством и клиентами. Ничего в нашей жизни так не ценится, как время. Поэтому для потенциальных заказчиков надо создать идеальные условия для получения информации. Внедрение системы пройдет безболезненно, если учесть все пункты рекомендаций. Софт функционирует отлично, когда используется по назначению. При выборе продукта для внедрения надо отталкиваться от удобства работы сотрудников и расширенных возможностей для клиентов. В результате вам будут благодарны и те, и другие. Все нюансы сложно предусмотреть, но можно обойти стороной потерю средств в результате неправильно выбранной системы. Это вполне в ваших силах. CRM-система при грамотном подходе отлично выполняет свою миссию — ПО оптимизирует бизнес-процессы и является инструментом, без которого не обойтись. 
|
||||||||||||||||||||||||||||||
|
| |||||||||||||||||||||||||||||||
