Чем дольше клиент сотрудничает с компанией (пользуется услугами, покупает товары и так далее), тем большую прибыль он со временем приносит. Поэтому отток постоянных клиентов из компании к конкурентам может
сильно ударить по ее финансовому состоянию. Впрочем, сегодня существуют специализированные программы учета, которые позволяют или предотвратить отток клиентов к конкурентам, или хотя бы понять причину,
почему это происходит, исходя из анализа данных, предоставленных ПО.
CRM-системы
Они представляют собой программное обеспечение, главным предназначением которого в широком смысле является управление взаимоотношений с клиентами. Вот лишь некоторые функции CRM-систем:
- регистрация входящего и исходящего трафика (звонков, писем, push-уведомлений и так далее);
- создание баз данных о сделках с каждым клиентом;
- напоминание о запланированных контактах (звонках, email-рассылке);
- сегментация базы заказчиков по различным критериям (по увеличению или уменьшению стоимости купленных ими товаров, например);
- анализ рентабельности сделок.
По сути, CRM-системы могут определить, по каким причинам и какие клиенты чаще всего уходят. Если сразу несколько постоянных покупателей, например, перестало покупать чай одной и той же марки, то скорее всего,
у конкурента он стал продаваться по более низкой цене. Соответственно, его нужно предложить по еще более привлекательной стоимости. Иногда даже в тех случаях, когда это экономически невыгодно самой компании: в любом
случае важно сохранить постоянного клиента, так как в дальнейшем он принесет прибыль. Если до появления специализированного ПО и компьютеризации ведения бизнеса в целом для определения причин оттока клиентов работал
целый маркетинговый отдел, то сегодня для этого требуется лишь проанализировать данные одной программы. Кстати, в любую CRM-систему сегодня очень легко интегрировать базу клиентов: прикладывать какие-то усилия
или нанимать специалистов для этого не потребуется.
Программы лояльности
Речь идет о предоставлении клиентам определенных бонусов. Им, например, можно предлагать скидки в зависимости от стоимости ранее совершенных покупок (если человек приобрел товаров на 10000 рублей - дисконт 2 %, на
20000 - 4 % и так далее). Правда, программы лояльности сегодня действуют почти у всех компаний: их наличие не всегда повышает конкурентоспособность.
