1. Служба технической поддержки осуществляет управление и контроль над работой программного обеспечения (ПО), обеспечивает предоставление надлежащего сервиса клиентам ООО "Простой софт" в пределах данного Регламента, а также осуществляет обработку запросов клиента (Заказчик), имеющих лицензию на право использования ПО и право на поддержку.
2. При обращении в Службу технической поддержки Заказчик обязан предоставить описание проблемы в полном объеме, сопроводить описание экранными снимками (скриншотами) или записанным видео. Указать точную последовательность действий пользователя для воспроизведения проблемы на видео или письменно. Скриншоты должны быть полноэкранными. Демонстрировать нужно только саму проблему. А то, что работает нормально показывать не нужно. Если проблема не проявляется на стандартной демонстрационной базе данных (БД), а только проявляется на БД заказчика, необходимо предоставить копию БД. Проблема уже должна присутствовать в предоставленной БД без необходимости внесения настроек службой поддержки. Лишние и конфиденциальные данные можно удалить в копии, желательно сжать БД перед отправкой и поместить в ZIP-архив. Конфиденциальность данных мы гарантируем.
3. Заказчик обязан иметь актуальную версию ПО (последнюю) при подаче заявки с сообщением об ошибке или проблеме в ПО. Не имеет смысла сообщать нам об ошибках, которые давно исправлены. Поддержка древних версий с датой релиза более года не осуществляется.
4. В рамках услуги "Стандартная поддержка" все Заявки обрабатываются в порядке поступления в общей очереди с 10 до 18 (московское время) по будням. Время ответа составляет от нескольких минут до нескольких часов. Как правило, в течение дня все получают ответ, но во многом это зависит от самого вопроса. Максимальный срок рассмотрения заявки - 3 рабочих дня. В процессе обработки при выявлении ошибки в ПО регистрируется Инцидент, и обращение передается в отдел Разработки. Срок устранения инцидента – от нескольких часов до 7 календарных дней (в случае ошибки, в случае недоработки срок может быть значительно большим).
5. Вне очереди обрабатываются экстренные Заявки (перестало запускаться ПО, пропала возможность открытия, просмотра, поиска или ведения базы данных).
6. Все Заявки в Службу поддержки подаются через Форму обращения в поддержку, все дискуссии осуществляется только по электронной почте. Служба поддержки берется исправлять только воспроизводимые ошибки, т.е. имеющие конкретную схему воспроизведения. Ошибки типа "то есть, то нет" или с невыясненным фактом проявления проблемы не рассматриваются.
7. Заказчик может обратиться в Службу технической поддержки по другим каналам (по телефону, чату в ICQ или Skype) только в рамках услуги "Премиум поддержка", либо для получения информационных консультаций начального уровня, либо в экстренном случае (п. 4).
8. Служба технической поддержки не обязана консультировать заказчика по специфическим вопросам настройки его конфигурации, а также при отсутствии прав на получение поддержки по сложным техническим вопросам вообще (SQL-запросы, программирование, проектирование БД, скрипты, настройки сторонних программ или служб, администрирование Microsoft SQL Server, устройство Windows, не рабочие компеоненты), а также отвечать на не достаточно конкретно поставленные вопросы типа "почему так, а не иначе", "все не работает", "ничего не работает", "программа не работает" и т.п. А также мы не даем ответов о наших планах на будущее.
9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на страницу с типовыми вопросами и ответами, либо на обучающее видео.
10. В выполнении или обработке Заявки может быть отказано или может появиться большая задержка в следующих случаях:

10.1. не актуальной версии ПО у клиента (при наличие более свежей версии ПО той же базовой версии на сайте Исполнителя);
10.2. не качаственная постановка проблемы - не конкретный вопрос, нет полной информации, скриншота, видео без звука или текста, плохое качество видео снятое телефоном, БД не соответствует видео, показан только результат, очень долгое видео;
10.3. не предоставление всей информации сразу и в одном обращении (скриншот, видео, БД, описание), а предоставление урывками или ссылками на другие обращения (БД уже посылал, проблема та же...);
10.4. не предоставление клиентом информации для его идентификации;
10.5. отсутствия у клиента базовых навыков по использованию ПК (использовать мышку, делать правый клик, делать двойной клик, запускать ярлыки, открывать файлы);
10.6. нарушения Лицензионного соглашения, использовании незаконной пиратской версии ПО, либо в непредполагаемом контексте, противоречащим законодательству вашей страны;

11. Большая просьба, присылать все в одном мейле и желательно на упрощенной копии БД, специально созданной для данного вопроса - удаляйте лишние данные, лишние вкладки, подтаблицы - все, что не имеет отношения к вопросу. В видео не нужно сообщать о проблеме два раза. Все это влияет на скорость рассмотрения. Пожалуйста, уважайте нас и наше время!

Термины

• Заказчик ― физическое или юридическое лицо, легально купившее лицензию на ПО.
• Заявка ― факт обращения в поддержку посредством заполнения формы обращения в поддержку, имеющее дату, информацию о клиенте и описание проблемы.
• Инцидент ― подтвержденный факт ненадлежащей работы программы, ошибки или несоответствия предоставляемым интерфейсом.
• Техническая поддержка ― комплекс мероприятий по обеспечению нормального функционирования ПО.
• Служба технической поддержки ― персонал Исполнителя, осуществляющий техническую поддержку.
• Исполнитель ― ООО "Простой софт", персонал которой осуществляет техническую поддержку ПО.
• Премиум поддержка ― платная услуга в соответствии с прайсом, дающая возможность оперативного, приоритетного рассмотрения заявок, возможность получения консультации по другим средствам связи - по телефону, ICQ, Skype, удаленные подключения, а также помощь и обучение по конфигурированию.